【售后服务】《中国商品售后服务评价标准》和《中国品牌文化评价标准》的出炉

    《中国商品售后服务评价标准》和《中国品牌文化评价标准》的出炉

一直以来我们认为中国的行业标准的缺失是影响到我们各行各业公平竞争发展的主要因素。而11月13日，由中国商业联合会牵头，多个部委参与起草的《中国商品售后服务评价标准》和《中国品牌文化评价标准》两部国家标准终于通过了专家审定，对于整体行业服务有了标准可依。

据参与起草的主要负责人谭新政介绍，参与这次标准审定的专家来自国务院研究室、国家发改委、工信部、商务部、国家工商总局、国家技术检验检疫监督总局、中国商业联合会、中国消费者保护协会、中国保护消费者基金会、国家标准化委员会、中国人民大学、中国认证认可协会、美的集团等。早在2000年，谭新政等专家就开始着手起草《中国商品售后服务评价标准》，但国标制订牵扯的部门及行业太多，又不能照搬国外的标准，直到2007年才正式通过行业标准认证并在小范围内应用。该标准经过3年的实践应用及不断修正，今年才正式升级为国家标准。

《中国商品售后服务评价标准》主要由八项核心评价指标组成，并对八项指标分别设定了分值，其中生产型企业二级评价指标为27项，销售服务型企业二级评价指标为23项。如，销售服务型企业商品售后服务评价指标和分值为：服务文化6分 (二级指标包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标)，服务制度6分（服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理），服务体系6分（组织管理、人员配置、业务培训），产品保证20分（质量保证、产品退货保证、维修网点 设置），配送安装10分（配送服务、安装调试），客户投诉30分（投诉渠道、投诉记录、投诉处理），客户管理12分（沟通渠道、客户关系），服务改进10分（服务改进、管理改进），总分为100分，并规定销售服务型企业达标的标准为总分70分，还规定每个单项指标的评分不能低于分值的50%。

据参与这次国标起草的国务院研究室工交贸易司司长唐元透露，为了大力促进企业服务诚信和品牌建设，进一步推动我国生产型、贸易型、服务型企业实施第三方售后服务认证，让消费者得以购买“放心商品”，享受“放心服务”，国家将计划在政府采购、家电下乡、汽车下乡、摩托车下乡、电动车下乡、建材下乡、名品进名店、大型建设和安防等项目招标过程中，明确规定企业必须通过“管理体系、售后服务和产品”认证，对获得证书的企业要加分，并予以优先考虑，无证书厂商一律不得入围。据唐司长介绍，目前，国家有关部门正在加紧制订相关政策，预计明年将会在国内各地全面实施。

据国家中国认证认可协会秘书长赵宗勃介绍，国内生产、销售和服务型企业在取得“中国商品售后服务合格企业”资格之前，各企业还需派专人参加由中国商业联合会零售供货商专业委员会、中国保护消费者基金会教育培训部联合举办的售后服务管理师培训，各企业至少有1名以上持有“中华人民共和国人力资源保障部专业技术人才”证书的专职售后服务管理师，才能向商业联合会申请办理“中国商品售后服务合格企业”证书。

据商业联合会副会长兼秘书长介绍，“售后服务国标”正式颁布后，商务部将会在国内各行各业全面开展售后服务管理培训和企业认证工作，这也是商业联合会在“十二五”期间，全面推动产业转型升级的一项重要工作。

诚信是行为诚信和交易信用的合称，诚信是中华民族的传统美德。古人云：诚信是立人之本，齐家之道，为政之基，经商之魂。近年来，我国商贸诚信缺乏的状况非常严重，不仅严重影响我国商贸流通的健康发展，也严重损害了我国的国际形象，与我国日益增长的综合国力和国际影响力很不相称。因此，尽快提高商贸诚信，彻底扭转商贸诚信危机现状，这是摆在13亿中国人面前的一件刻不容缓的大事。

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