【售后服务】《中国商品售后服务评价标准》和《中国品牌文化评价标准》的出炉

    《中国商品售后服务评价标准》和《中国品牌文化评价标准》的出炉

一直以来我们认为中国的行业标准的缺失是影响到我们各行各业公平竞争发展的主要因素。而11月13日，由中国商业联合会牵头，多个部委参与起草的《中国商品售后服务评价标准》和《中国品牌文化评价标准》两部国家标准终于通过了专家审定，对于整体行业服务有了标准可依。

据参与起草的主要负责人谭新政介绍，参与这次标准审定的专家来自国务院研究室、国家发改委、工信部、商务部、国家工商总局、国家技术检验检疫监督总局、中国商业联合会、中国消费者保护协会、中国保护消费者基金会、国家标准化委员会、中国人民大学、中国认证认可协会、美的集团等。早在2000年，谭新政等专家就开始着手起草《中国商品售后服务评价标准》，但国标制订牵扯的部门及行业太多，又不能照搬国外的标准，直到2007年才正式通过行业标准认证并在小范围内应用。该标准经过3年的实践应用及不断修正，今年才正式升级为国家标准。

《中国商品售后服务评价标准》主要由八项核心评价指标组成，并对八项指标分别设定了分值，其中生产型企业二级评价指标为27项，销售服务型企业二级评价指标为23项。如，销售服务型企业商品售后服务评价指标和分值为：服务文化6分 (二级指标包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标)，服务制度6分（服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理），服务体系6分（组织管理、人员配置、业务培训），产品保证20分（质量保证、产品退货保证、维修网点 设置），配送安装10分（配送服务、安装调试），客户投诉30分（投诉渠道、投诉记录、投诉处理），客户管理12分（沟通渠道、客户关系），服务改进10分（服务改进、管理改进），总分为100分，并规定销售服务型企业达标的标准为总分70分，还规定每个单项指标的评分不能低于分值的50%。

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