【售后服务】售后服务：下一单之始

    售后服务：下一单之始

售后服务谁都有，但要成为实现下一单的开始，必须树立售后即是销售的意识，提供良好售后服务、建立健全售后服务制度健全并持之以恒。

　　凌先生是长沙人，在哈尔滨做了多年的淋浴房生意，开了一间临街的淋浴房铺面。铺面比较小，只有40多平方米。凌先生既是老板，也是店员，同时还是安装工。他的销售一半以上是来自回老客户的介绍或回头客。凌先生的生意经并不复杂，既没有卖场的人流量作保障，也没有打广告做宣传推广，他的诀窍就是做好售后服务：预约好时间上门安装非常准时，“只有提前的，没有迟到的”;进屋后套上自己特制的鞋套;拿出水杯挂在工具包上，表示不喝业主家的水;用冲击钻打孔时，冲击钻下面拴上一个塑料袋接灰;安装完成后拿出事先准备好的湿布将墙、地面擦干净;走之前掏出一个玻璃小花瓶插上一枝鲜花放到浴室间的柜子或置物架上;第二天给业主打电话咨询使用情况;定期咨询导轨、滑轮的运行状况，有问题立即前往解决……就这样简单的几个动作和后续服务，凌先生赢得了几乎所有服务过的业主的口碑，经过几年，业主推荐的新客户逐渐多起来。仅靠老业主推荐，凌先生的安装时间几乎排得满满的。笔者将凌先生的经营路子称之为“一枝鲜”，他就靠售后的“一枝鲜”达成了销售。

　　售后服务对于陶瓷卫浴厂商都很重要。在厂家，第一位的售后服务无疑是做好产品质量，把“做好产品质量就是最好的售后服务”当作售后服务的信条和经营指南。

　　对于商家，售后服务的重要性与厂家一样，但售后服务的内容和复杂性就多得多，不只是局限在产品安装、产品质量问题的解决等方面。还包括售后服务的主动性、及时性、长期性，以及售后服务的制度化、规范化，即从意识上将售后服务提到经营的高度，在经营机制上制度化、规范化。

　　售后服务的主动性：一些商家怕业主，怕他们反映产品质量问题、怕被投诉，最后以致于到怕接业主的电话，这是售后服务主动性不够的表现。售后服务的主动性要求不等、不靠，提前、主动联系业主，将必须或者预计要为业主做的售后服务提前。这样，即使出现产品质量售后问题，业主在心理上也较容易接受。例如，安装完成后，负责销售的导购员或者售后服务专员应于当天(最迟第二天)主动给业主打电话，咨询产品使用情况，安装工的服务态度、安装水平情况以及存在的问题等;安装后一周左右再次致电询问使用情况及存在问题。其后，周期相应延长对客户进行电话回访，主动为客户解决售后问题。

　　售后服务的及时性。及时性要求售后要在要在第一时间解决业主的投诉或反馈，在最短时间内安抚客户情绪、给出解决问题的方案、以最快效率解决产品质量问题。

　　售后服务的长期性。售后服务不能头痛医头、脚痛医脚，而是要系统地长期坚持。其长期性既要体现在公司的长期性制度上，也要体现在公司对某一单个客户服务的长期跟踪上。售后的长期性要求商家要建立健全客户档案，定期回访、拜访，以此建立商家及产品品牌在业主中心目中的口碑。一些商家在售后服务上不是欠缺服务制度，而是欠缺制度的长期执行。

　　在售后服务的主动性、及时性、长期性问题上，不能因人而废、因时而废，因此，制度的建立与长期认真执行是售后服务能持之以恒和出成效的前提条件。

　　在售后服务人员的安排上，佛山市维克卫浴科技有限公司倡导的“人单合一”模式很好地解决了售后服务主动性、及时性的问题。但长期性要靠商家的制度、执行力、公司文化、员工素质等达成。

　　经济学家茅于轼最近提出“赚快钱、赚大钱的时代已经过去”的观点，这对于陶瓷卫浴商家的经营思路不无启迪。在产品同质化，竞争日益激烈的市场形势下，售后服务最终必成为商家的核心竞争力之一。

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